Souveräner Umgang mit Preiskommunikation und -beschwerden

Teilnehmerkreis: Tierärzt:innen

Zeitraum: 12.12.2023 09:00 - 04.04.2024 - 16:00

Referenten:

Ute Grundt 

Zusatzinformationen:

Ausgangssituation

Während des Studiums und weiterer zusätzlicher Weiterbildungen werdet Ihr fachlich auf den Beruf als Tierärzt*innen vorbereitet. In der täglichen Arbeit mit den Tier-besitzer*innen sind weitere Kompetenzen und Fähigkeiten erforderlich. Diese finden sich leider in keinem veterinärmedizinischen Lehrbuch. Hierzu zählt, die diagnostischen Vorgehensweisen, Therapien und Behandlungen so zu erklären, dass die Kunden bereit sind, die Kosten zu tragen.

Gleichermaßen wichtig sind die Fähigkeiten mit den Emotionen und Reaktionen der Tierbesitzer*innen umzugehen. Diese sind im Besonderen gefragt, wenn es um schwierige Situationen wie zum Beispiel eine stationäre Aufnahme des Tieres oder eine Euthanasie geht.

Gerade die emotionalen Situationen erschweren es, den Kunden fachliche Informationen zu geben, damit die Kunden Sicherheit in ihrer Entscheidung gewinnen. In den gleichermaßen emotionalen Situationen, wenn es um eine Beschwerde und Angriffe geht, braucht Ihr als Tierärzt*innen wichtige Kenntnisse für den Umgang mit der Beschwerde und dem Angriff des Kunden.

Hunde, Katzen und Heimtiere haben einen hohen emotionalen Stellenwert und sind Familienmitglieder. Damit einhergeht eine hohe Erwartungshaltung sowohl an den Behandlungserfolg und den gesamten Ablauf in der Praxis. Leider korrespondiert bei manchen Kunden die hohe Erwartungshaltung nicht mit der Bereitschaft die Kosten zu bezahlen.

Dies führt zu Diskussionen und Konflikten, die die Kunden dann auch in die sozialen Medien tragen. Verkäuferisches Können führt dazu, dass mehr Arbeitsfreude entsteht. Innere Konflikte mit dem Beruf des Tierarztes und dem Verkauf von Leistungen werden geringer.

Zielsetzung:

• Selbstbewusst mit Preisgesprächen und -beschwerden umgehen
• Souveräne Argumentation der Kosten für die Diagnostik, Therapie und Behandlungen
• Umsatzverluste durch Kürzen von Rechnungen vermeiden
• Verkauf von Leistungen als selbstverständlichen Anteil der tierärztlichen Tätigkeit integrieren Schwierigen Kunden und Situationen sicher begegnen
• Prävention von schlechten Bewertungen durch klare Kostenkommunikation
• Verbesserte Teamarbeit mit dem Rezeptionsteam durch eine geringere Reklamationsquote Souveräner Umgang mit den unterschiedlichen Patientenbesitzerpersönlichkeiten

Seminarzeiten

6 Module im Abstand von ca. 3 Wochen

Gruppe 3	Datum	Uhrzeit von	Uhrzeit bis
Modul 1	12.12.2023	09:00	15:30
Modul 2	11.01.2024	14:00	16:00
Modul 3	01.02.2024	16:00	18:00
Modul 4	22.02.2024	16:00	18:00
Modul 5	14.03.2024	16:00	18:00
Modul 6	04.04.2024	14:00	16:00

Teilnahmegebühr: 2400 €

400,00 € pro Modul. Es müssen alle 6 Module abgeschlossen werden. 

Programm 12.12.2023 09:00 - 15:30

Modul I – 09:00 – 15:30 Uhr 

• Organisation der Ausbildung – Lerneinheiten – Technik
• Vorstellung der Fragen für den Fragebogen - Zeitschiene
• Tierärzt*innen behandeln den emotionalen Luxus ihrer Kunden
• Die innere Einstellung zu den Kunden – Verantwortungsbereiche klären
• Wie eine neue Einstellung zum Thema Geld und Verkauf entstehen kann
• Die drei Rollen von Tierärzten in der Preiskommunikation und den -beschwerden
• Blickkontakt und Lächeln ein selbstbewusstes Duo
• Der Unterschied zwischen dem Preis und dem Wert der tierärztlichen Behandlungen
• Verbotene Wörter und Formulierungen, die Widerstand erzeugen
• Formulierungen, die hilfreich sind und schlagfertige Antworten auf: „Ihnen ist das Geld wichtiger als das Wohl meines Tieres!!!“
• Hausaufgabe bis zum zweiten Modul
• Übungen zur Freundschaft mit Geld
• Eigenschaften von guten und weniger guten Berater*innen
• Einstellung gegenüber meinen Kunden – Vier Positionen

Programm 11.01.2024 14:00 - 16:00

Modul II – 14:00 – 16:00 Uhr 

• Besprechen der Hausaufgaben – Beantworten von Fragen
• Kommunikationsmodell für schwierige und aggressive Gesprächssituationen
• Einsatz der empathischen Formulierungen
• Bearbeiten erster Praxisfälle aus dem Fragebogen
• Was ist der Unterschied zwischen eine Preisbeschwerde und einer Preisreklamation?
• Rechtfertigungen und Erklärung – Totengräber guter Kostenkommunikation
• Hausaufgabe bis zum dritten Modul
• Störfaktoren beim Zuhören und in der Behandlung
• Bearbeiten des Fragebogens – die beiden Ebenen in den eingereichten Themen der Fragebögen
• Wie werden unsere Kunden über die Kosten informiert?
• Wann geben wir Kostenschätzungen ab – wie informieren wir bei unvorhersehbaren Fällen?
• Wie werden die Kolleg*Innen über die Kostenvereinbarungen mit den einzelnen Kunden informiert?

Programm 01.02.2024 16:00 - 18:00

Modul III – 16:00 - 18:00 Uhr 

• Reflexion – was funktioniert bereits – was war schwierig?
• Aktives und passives Zuhören
• Kostenkommunikation – wie kann ein für alle Mitarbeiter transparenter Prozess etabliert werden?
• Fragetechnik für die Bedarfsanalyse und zur Informationsgewinnung
• Anamnese/Klinische Untersuchung und Kundenbedarf – welcher Kundentyp steht vor mir?
• Bedarfsanalyse & Fragetechnik – Verbindung zwischen Klinischer
• Untersuchung/Anamnese und dem Kundenbedarf
• Hausaufgabe bis zum vierten Modul
• Übungseinheit zur Fragetechnik
• Fortsetzung bearbeiten der eingebrachten Fälle

Programm 22.02.2024 16:00 - 18:00

Modul IV – 16:00 – 18:00 Uhr 

• Besprechen der Hausaufgabe – was funktioniert bereits – was war schwierig?
• Hilfreiche Reaktionen sichern und verbotene Wörter reduzieren
• Verbinden von Empathie und Fragetechnik
• Der Unterschied zwischen einer Beschwerde und einer Reklamation
• Die sieben Schritte einer souveränen Reklamationsbehandlung
• Zusammenfassen des Gesprächs am Ende
• Die verschiedenen Stationen im Kundenkreislauf einer Praxis
• Hausaufgabe bis zum fünften Modul
• An welcher Station im Kundenkreislauf entstehen unsere Beschwerden und Reklamationen
• Fortsetzung bearbeiten der eingebrachten Fälle – Ausarbeiten von Antworten
• Üben empathischer Formulierungen

Programm 14.03.2024 16:00 - 18:00

Modul V – 16:00 – 18:00 Uhr 

• Besprechen der Hausaufgabe – was funktioniert bereits – was war schwierig?
• Fragen zu den empathischen Formulierungen
• Die drei Arten von Angelegenheiten
• Schwierige Situationen – clevere Reaktionen wenn Kunden unehrlich sind
• Einführung der OASE-Gesprächsstruktur
• Der Unterschied zwischen Einwänden und Vorwänden kennenlernen
• Einwände als wichtiger Indikator vom Kundeninteresse
• Hausaufgabe bis zum sechsten Modul
• Beobachten der häufigsten Kundeneinwände in Behandlungen
• Einüben der OASE-Struktur in den Behandlungsgesprächen
• Fortsetzung bearbeiten der eingebrachten Fälle – Ausarbeiten von Antworten
• Üben empathischer Formulierungen

Programm 04.04.2024 14:00 - 16:00

Modul VI – 14:00 - 16:00 Uhr 

• Besprechen der Hausaufgabe – was setzen wir bereits konkret und regelmäßig ein
• Fragen zu den empathischen Formulierungen
• Die drei Arten von Angelegenheiten im Kundenkontakt
• Schwierige Situationen – clevere Reaktionen wenn Kunden unehrlich sind
• Kaufmotive in der Tiermedizin – wann und warum sich Kunden für eine Behandlung entscheiden
• Zusammenfassen der vier Bausteine der OASE
• Abschluss der Ausbildung

Anmeldung:

akademie@tierarztpluspartner.de

Teilnehmerbegrenzung: 12 Personen

Anerkennung: ATF ist beantragt

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